ما هي الأساليب التي تدفع الآخر للتعبير(1)
أساليب تجعل الشخص الآخر يتحدّث أو يُعبر

بالطّبع, ليس الجميع يتحدّثون بكثرة. إنّ الموظّفين - والمرءوسين بالأخصّ - يتجنّبون الحديث ليس لأنّهم يدركون أنّ الاستماع أهمّ ولكن لأنهم يريدون أن يعرفوا اتجاه الرّيح فيتركون شخصاً آخر يأخذ المبادرة.
فهناك عدة أساليب جيّدة لتشجيع الآخرين على الحديث, ويجب أن تتقن وتستخدمها عند الحاجة.

أسلوب الأسئلة المحفّزة

معظم النّاس يسألون أسئلة ثنائيّة محدّدة، بمعنى أنّ السّؤال يمكن أن يجاب " بنعم " أو " لا " قارن ما يلي:

- هل تعتقد أن خطّة تطوير الخدمات ستنجح؟
- نعم
- ما هي في رأيك أكبر فرص وتهديدات خطّة تطوير الخدمات؟

أكبر فرصة أنّها توسّع نطاق المستفيدين، والتّهديد أنّها تجعل المنظّمة تتحمّل مسؤوليّات أكبر في توفير وإيصال الخدمات.

إنّ الأسئلة المحفّزة كما في الحالة السّابقة تولد استجابات سرديّة تحتاج لتحليل ووصف. وهي مفيدة لأنّها تجبر النّاس على التّعبير عن تفكيرهم وليس فقط مراكزهم.

يبدو أنّ أكثر من شيء يحبّه النّاس هو صوتهم. اجعلهم يستخدمون صوتهم بأن تسألهم أسئلة تتطلّب وصفاً وشرحاً وتفسيراً ورأياً.

وهذا يفيد جدّاً مع العملاء - وخاصّة سريعي الغضب - ومع الزّملاء والرّؤساء. الأسئلة المحفزة وأسئلة المتابعة تضمّ:

ما رأيك في ....؟

لماذا تعتقد أنّ علينا أن نفعل ذلك؟

ما أسباب رفضك لأن أفعل ذلك؟

إذا كنت ستستخدم هذا, فما الذي سيهمّك أكثر؟

ما أهم ثلاث أولويّات في هذا الموقف؟

إذا طلبت منك أن تركّز على مجال واحد, فأي مجال سيكون ولماذا؟